Smijete li slati SMS podsjetnike klijentima? GDPR u praksi

Pitanje koje dobijemo najčešće, obično uz nelagodu: „Smijem li ja to uopće slati? Neću dobiti kaznu?" Kratki odgovor je da za podsjetnik na termin koji je klijent sam dogovorio u pravilu smijete. Duži odgovor objašnjava zašto - i gdje je granica koju ne treba prijeći.

Dvije vrste poruka koje se stalno miješaju

Cijela zbrka dolazi iz toga što se „slanje SMS-a klijentima” tretira kao jedna stvar. Nije. Postoje dvije bitno različite kategorije i za njih vrijede različita pravila.

Podsjetnik na termin koji je klijent sam dogovorio služi izvršenju te dogovorene usluge. Klijent ga očekuje i koristi mu. Poruka o akciji na gume je nešto sasvim drugo, bez obzira što ide istom čovjeku s istog broja.

Zašto podsjetnik u pravilu ne traži privolu

Obrada osobnih podataka po Općoj uredbi o zaštiti podataka treba pravnu osnovu, ali privola je samo jedna od šest mogućih osnova - i za ovakve slučajeve obično nije ni prava.

Kad klijent dogovori termin, između vas i njega nastaje odnos koji se izvršava. Slanje podsjetnika na taj konkretni termin nalazi se u okviru tog odnosa: broj telefona ste dobili upravo zato da biste ga mogli kontaktirati o toj usluzi.

Praktična provjera koja gotovo uvijek daje točan odgovor: bi li se klijent iznenadio da dobije ovu poruku? Podsjetnik na termin koji je sam dogovorio - neće. Ponuda za gume koju nije tražio - hoće.

Gdje je granica

Granicu je lako prijeći nenamjerno, obično zato što se u podsjetnik „usput” doda još nešto. Nekoliko primjera:

• U redu: „Podsjetnik: termin sutra u 10:00, VW Golf, zamjena ulja. Info: 091 111 1111."
• Sporno: isti podsjetnik plus rečenica „Uz servis ovaj mjesec gratis pranje!" - dodavanjem ponude poruka postaje i promidžbena.
• Samo uz uvjete: „Prošlo je godinu dana od zadnjeg servisa, javite se!” klijentu koji nema zakazan termin. To je poticanje na novu kupnju - smije se postojećem klijentu za vašu vlastitu, sličnu uslugu, ako je pri davanju broja mogao odbiti i ako svaka poruka ima jednostavnu odjavu (npr. „Odjava: STOP”). Optinivo takve poruke samo predlaže, a vi ih pregledate i odobrite prije slanja.

Zadnji primjer je onaj koji servise najčešće iznenadi, jer se doživljava kao briga o klijentu. Namjera je dobra, ali poruka ne služi izvršenju ničega već dogovorenog - zato za nju vrijede uvjeti iz sljedećeg odjeljka.

Ako ipak želite slati ponude

To nije zabranjeno - samo traži drukčiji pristup. Za promidžbene poruke prema propisima o elektroničkim komunikacijama u pravilu je potrebna privola primatelja, uz ograničenu iznimku za postojeće kupce (takozvani „soft opt-in”), koja podrazumijeva sve sljedeće:

• kontakt ste dobili u okviru ranije prodaje vlastite usluge tom klijentu;
• poruka se odnosi na vlastite slične usluge, ne na tuđe proizvode;
• klijentu je već pri prikupljanju podatka ponuđena mogućnost odbijanja;
• svaka takva poruka nudi jednostavan način odjave.

Ako bilo koji od ovih uvjeta nije ispunjen, treba vam privola. I privola mora biti prava privola: dobrovoljna, konkretna i dana radnjom - kvačica koju klijent sam označi, a ne unaprijed označeno polje ili rečenica skrivena u općim uvjetima.

Što bi svaki servis trebao imati posloženo

1. Klijent zna tko ga kontaktira

Iz poruke mora biti jasno tko je pošiljatelj. Podsjetnik koji ne kaže o kojem se servisu radi u najboljem slučaju zbunjuje, a u najgorem izgleda kao prijevara.

2. Postoji način da se poruke prestanu slati

Ako klijent kaže da ne želi poruke, to mora biti izvedivo i mora se poštovati odmah. Za promidžbene poruke mogućnost odjave mora biti u svakoj poruci.

3. Vodi se evidencija

U slučaju prigovora teret dokaza je na vama. Zapis o tome što je poslano, kome i kada - te da je postojao dogovoren termin - vrijedi neusporedivo više od tvrdnje da se tako radi. Dobar sustav to bilježi sam, bez dodatnog posla.

4. Brojevi se ne čuvaju zauvijek

Podaci se čuvaju dok su potrebni za svrhu zbog koje su prikupljeni, uz iznimku onoga što se mora čuvati po propisima o računovodstvu. Baza brojeva ljudi koji nisu bili kod vas osam godina teško se može opravdati.

5. Informirali ste klijente

Klijent ima pravo znati koje podatke o njemu vodite i zašto. Kratka obavijest istaknuta u servisu ili na vašoj stranici pokriva najveći dio te obveze.

Što ako se netko požali

Nadzorno tijelo u Hrvatskoj je Agencija za zaštitu osobnih podataka (AZOP). U praksi se prigovori najčešće rješavaju tako da prestanete slati i to potvrdite - problem nastaje kad se poruke nastave i nakon izričitog zahtjeva.

Najjednostavniji način da se to ne dogodi je da zahtjev za prestanak slanja ne ovisi o nečijem pamćenju, nego bude zabilježen u sustavu.

Praktični popis za provjeru

• Šaljem li samo podsjetnike na stvarno dogovorene termine? Ako da, na sigurnom ste.
• Ima li poruka jasno naveden naziv servisa i kontakt?
• Može li klijent lako reći da ne želi poruke - i poštuje li se to odmah?
• Bilježi li se što je poslano, kome i kada?
• Ako šaljem i ponude: imam li privolu ili su ispunjeni svi uvjeti iznimke za postojeće kupce?
• Znaju li klijenti koje podatke vodim i zašto?

Odgovorite li potvrdno na sve, u praksi ste pokriveni za ono što servis stvarno radi.

Kako podsjetnici izgledaju kad je sve to posloženo, opisali smo na stranici SMS podsjetnici za auto servis.

Česta pitanja

Treba li privola za SMS podsjetnik na termin?

U pravilu ne. Podsjetnik na termin koji je klijent sam dogovorio služi izvršenju te usluge, pa privola obično nije prava pravna osnova. Privola je potrebna za promidžbene poruke.

Smijem li klijentima slati ponude i akcije SMS-om?

Uz privolu, ili postojećim klijentima za vlastite slične usluge ako su pri davanju broja mogli odbiti i ako svaka poruka ima jednostavnu odjavu.

Smijem li klijenta podsjetiti da mu je servis na redu?

Takva poruka potiče novu kupnju, pa vrijede uvjeti za postojeće klijente: vlastita slična usluga, mogućnost odbijanja pri davanju broja i odjava u svakoj poruci.

Kome se klijent može žaliti zbog SMS poruka?

U Hrvatskoj je nadzorno tijelo Agencija za zaštitu osobnih podataka (AZOP). Najvažnije je da zahtjev za prestanak slanja odmah poštujete i da je zabilježen u sustavu.