Kako smanjiti nedolaske na termin u auto servisu

Svaki servis ima taj tjedan. Kalendar je pun, ekipa je spremna, a u srijedu se pojave četiri od šest zakazanih. Dva sata stoje prazna, a dvoje ljudi koje ste u ponedjeljak odbili s „nemam mjesta do idućeg tjedna” otišlo je nekome drugome.

Propušteni termini obično se doživljavaju kao nešto s čime se živi. Nisu - to je najjeftiniji gubitak koji se u servisu može smanjiti, jer za to ne treba ni nova oprema ni novi čovjek.

Prvo: koliko vas to stvarno košta

Prije bilo kakve mjere vrijedi izračunati broj. Treba vam troje: prosječan iznos naloga, broj termina mjesečno i procjena koliko ih propadne.

Većina servisa nikad nije izračunala taj broj jer nedolazak nije trošak koji dođe na papiru. Ne postoji račun s iznosom „prazan termin”. Zato prolazi ispod radara, iako je često veći od svih ostalih gubitaka zajedno.

Zašto ljudi ne dolaze

Vrijedi razdvojiti razloge, jer se rješenja razlikuju.

1. Jednostavno su zaboravili

Daleko najčešći razlog i, srećom, najlakše rješiv. Termin dogovoren u ponedjeljak za petak prošao je kroz još pet dana tuđeg života. Nitko nije zloban - samo nemaju vaš kalendar u glavi.

2. Okolnosti su se promijenile, a nisu se javili

Auto im više ne treba baš danas, dobili su bolju ponudu, ili im se poklopilo nešto na poslu. Ovdje je problem što otkazivanje osjećaju kao neugodan poziv. Lakše je ne pojaviti se nego nazvati i objašnjavati.

3. Termin je dogovoren nejasno

„Dođite u srijedu ujutro” nije termin, to je smjer. Ako klijent ne izađe iz razgovora s konkretnim danom i satom, nema se čega ni sjetiti.

4. Zakazano je predaleko unaprijed

Vjerojatnost nedolaska raste s razmakom. Termin za tri tjedna propada znatno češće od termina za tri dana - jednostavno zato što se u tri tjedna više toga može dogoditi.

5. Nedolazak nema nikakvu težinu

Ako se nakon nedolaska ne dogodi ništa - nitko ne nazove, ništa se ne zabilježi - poruka je da termin i nije bio osobito važan.

Pet mjera koje rade

1. Podsjetnik dan prije termina

Ovo je mjera s najboljim odnosom uloženog i dobivenog. Jedna poruka dan ranije, s datumom, vremenom i vozilom. Ne tri dana ranije (prerano, opet se zaboravi), ne isto jutro (prekasno da bilo tko preraspodijeli dan).

Bitno je da podsjetnik ide sam. Ako ga netko mora slati ručno, radit će se dva tjedna, a onda će doći gust tjedan i prestat će. Automatizirano slanje nema loše dane.

2. Potvrdite termin u trenutku dogovora

Ponovite termin naglas i tražite potvrdu: „Dakle, petak u deset, Golf, zamjena ulja - može?” Zvuči banalno, ali razlika između pasivno čutog i aktivno potvrđenog termina je mjerljiva.

3. Skratite razmak gdje god možete

Ako netko traži termin za tri tjedna, ponudite bliži ako postoji. Ako ne postoji, računajte s većim rizikom i utoliko više inzistirajte na podsjetniku.

4. Olakšajte otkazivanje

Protuintuitivno, ali djeluje: što je lakše otkazati, to je manje nedolazaka. Cilj nije da klijent dođe pod svaku cijenu - cilj je da znate na vrijeme. Otkaz dan ranije je termin koji možete popuniti. Nedolazak bez najave je izgubljen sat.

Zato pomaže kad se na podsjetnik može jednostavno odgovoriti. Poruka poslana s pravog mobilnog broja, na koju klijent odgovori „ne mogu, može li ponedjeljak”, vrijedi više od poruke s pošiljatelja na koji se ne može odgovoriti.

5. Bilježite tko ne dolazi

Ne da biste kažnjavali, nego da biste znali. Jedan nedolazak je slučajnost. Treći kod istog klijenta je obrazac, i s tim se klijentom termin dogovara drukčije - recimo uz poziv istog jutra.

Što ne raditi

Naplata nedolaska je popularna ideja koja u maloj sredini uglavnom donese više štete nego koristi. Servis živi od povrata istih ljudi i od preporuke. Naplata od 20 € donijet će vam 20 € i jednog klijenta manje, plus priču koja se prepričava.

Pretjerano podsjećanje je druga zamka. Tri poruke za isti termin ne udvostručuju učinak - pretvaraju vas u spam i klijent počne ignorirati sve što pošaljete, uključujući ono što je stvarno važno.

Podsjetnik u pola jedanaest navečer je tehnički poslana poruka, a praktično šteta za ugled. Slanje treba držati unutar razumnog dijela dana.

Kako znati je li uspjelo

Mjerite jednu brojku: koliko je posto zakazanih termina završilo neodrađeno. Uzmite prosjek zadnja tri mjeseca kao polaznu točku, uvedite podsjetnike, pa usporedite nakon dva mjeseca.

Realno očekivanje je smanjenje otprilike za trećinu, ne nula. Uvijek će netko imati stvarno opravdan razlog - i to je u redu, pogotovo ako se javio na vrijeme.

Ako termine još vodite u bilježnici, pogledajte i usporedbu bilježnica, Excel ili program za autoservis.

Ako vas zanima kako podsjetnici izgledaju u praksi, opisali smo to na stranici SMS podsjetnici za auto servis.

Česta pitanja

Koliko autoservis gubi na nedolascima?

Servis s 200 termina mjesečno, prosječnim nalogom od 80 € i 8 % nedolazaka gubi oko 1.280 € mjesečno, odnosno oko 15.000 € godišnje. Točan iznos za svoj servis izračunajte u besplatnom kalkulatoru nedolazaka.

Kada poslati podsjetnik za termin?

Dan prije termina, danju. Tri dana ranije je prerano jer se opet zaboravi, a isto jutro prekasno da se dan preraspodijeli.

Koliko podsjetnici smanjuju nedolaske?

Realno očekivanje je smanjenje otprilike za trećinu, ne na nulu. Najviše pomaže automatski podsjetnik dan prije, na koji klijent može odgovoriti i otkazati.

Treba li naplaćivati nedolazak na termin?

U maloj sredini naplata uglavnom donese više štete nego koristi: servis živi od povrata istih klijenata i preporuke. Bolje je olakšati otkazivanje i bilježiti tko ne dolazi.