Samonaručivanje na zamjenu guma: klijent sam bira termin

U sezoni zamjene guma vulkanizer ne radi samo s gumama nego i s telefonom. „Imate li danas mjesta?", „Može li sutra poslije posla?”, „Zovem za gume, zapisani smo kod vas…” Svaki poziv traje dvije-tri minute i prekida nekoga tko ima ključ u ruci. Uz stotinjak klijenata to je cijeli radni dan - u najgorem tjednu u godini.

Dobar dio toga može se automatizirati, a da klijent ništa ne mora instalirati ni pamtiti lozinku. Evo što ima smisla prepustiti sustavu, a što ne.

Što se može automatizirati

1. Obavijest prije sezone klijentima čije gume čuvate.
2. Odabir termina - klijent sam bira slobodan termin.
3. Upis u kalendar s pravim setom guma iz skladišta.
4. Potvrda i otkaz termina.
5. Podsjetnik dan prije dolaska.

Ono što automatizacija ne treba raditi je odlučivati umjesto vas: kome se šalje, kada i koliko poruka dnevno. To ostaje vaša odluka, a sustav je samo provodi.

Kako to izgleda iz perspektive klijenta

Klijent dobije kratak SMS:

Autocentar Kovac: vrijeme je za zamjenu guma! Termin odaberite na kovac.optinivo.com/g/k7x2abcd ili nazovite 01 234 5678. Odjava: STOP

Klikne na link, na mobitelu vidi slobodne termine za sljedećih četrnaest dana, odabere jedan i potvrdi. Nema registracije, lozinke ni aplikacije. Nekoliko sekundi kasnije stiže potvrda s datumom i vremenom, i s istim linkom preko kojeg termin može otkazati do dan ranije.

Link je osoban - vezan uz tog klijenta i njegove gume - i vrijedi tijekom cijele sezone zamjene. Tko ga nema, ne može se naručiti preko njega, pa nema javne stranice koju bi netko zatrpao lažnim narudžbama.

Kako to izgleda iz perspektive radnje

Jednom, prije sezone, zadate raspored zamjena:

• dane u tjednu kad primate zamjene;
• vrijeme od - do;
• koliko traje jedna zamjena (npr. 30 minuta);
• koliko auta istovremeno možete primiti (npr. dva, ako imate dvije dizalice);
• dane kad ne primate (godišnji odmor, inventura).

Slobodni termini računaju se iz stvarnog kalendara: ako ste u četvrtak u deset već upisali servis, taj termin klijentu se ne nudi. Kad se klijent naruči, termin se pojavi u kalendaru kao „Zamjena guma”, s njegovim setom iz skladišta, a vi dobijete obavijest.

Doziranje: najvažnija postavka

Najveća greška u sezonskim obavijestima je poslati ih svima odjednom. Dvjesto poruka u ponedjeljak u devet znači dvjesto ljudi koji u istom tjednu žele isti termin - i telefon koji ne prestaje zvoniti, jer neki ipak radije nazovu.

Umjesto toga, odredite koliko klijenata dnevno obavijestiti - otprilike koliko zamjena dnevno stignete. Poruke tada odlaze postupno, radnim danima između 9 i 19 sati, a narudžbe se same rasporede kroz sezonu. Prvi idu klijenti čije su gume istrošene ili prestare, jer njima treba i ponuda novih guma. Slanje se može pauzirati u svakom trenutku, na primjer ako se kalendar napuni brže nego što ste očekivali.

Tko ne dobiva poruku

• klijenti koji su se već naručili za tu sezonu;
• klijenti bez broja mobitela;
• klijenti koji su se odjavili odgovorom STOP - potvrda odjave stiže im jednom i više ne dobivaju obavijesti o gumama (podsjetnici na dogovorene termine i dalje stižu);
• svatko koga ručno maknete s popisa prije slanja.

I nitko ne dobiva više od jedne obavijesti po sezoni. Poruka se piše bez kvačica (č, ć, š, ž, đ postaju c, s, z, d), jer tako stane u jedan SMS od 160 znakova umjesto 70.

A što kaže GDPR?

Obavijest klijentu čije gume čuvate, da je vrijeme za zamjenu, vezana je uz uslugu koju taj klijent već koristi - to nije reklama nepoznatim ljudima. Ipak, dobra praksa je u svaku poruku staviti jednostavnu odjavu (STOP) i poštovati je. Širi pregled pravila za poruke klijentima dali smo u tekstu smijete li slati SMS podsjetnike klijentima.

Kome ovo ne odgovara

Ako radnja ima pet stalnih klijenata koji ionako nazovu, automatizacija je višak. Samonaručivanje ima smisla kad čuvate desetke ili stotine setova i kad sezonski telefon postaje problem. A i tada će neki klijenti uvijek radije nazvati - zato je broj telefona radnje u svakoj poruci.